Manual de Procedimientos Generales del Ajustador
HDI SEGUROS, S.A. DE C.V.
1 OBJETIVO
Se observan los lineamientos, políticas y procedimientos a los cuales deben alinearse los ajustadores de HDI Seguros SA de CV para poder así determinar las causas de los siniestros y las circunstancias que los originen para determinar el tipo de indemnización derivada del contrato de seguro y apegado a lo establecido por la Ley De Instituciones de Seguros y Fianzas.
2 ALCANCE
Dirigido a todos los ajustadores de HDI Seguros Sa de CV a quienes se les asigne la atención de un siniestro en el ámbito nacional.
3 ACTIVIDADES
3.1 El Ajustador asistirá al evento y atenderá de manera imparcial y profesional el siniestro
3.2 El ajustador debe realizar el análisis e inspección del lugar del siniestro, así como de los vehículos involucrados, el entorno, las vías donde ocurre y asociar de manera objetiva los elementos y entorno. En todos los casos deberá realizar una inspección visual del estado de las unidades para determinar los daños objetivamente.
3.3 Para determinar o deslindar la responsabilidad del siniestro el ajustador debe apoyarse de los conocimientos técnicos, de la guía de deslinde y del reglamento de tránsito aplicable en la entidad donde opere.
3.4 En cada evento el ajustador debe verificar las condiciones aplicables de la póliza, así como las coberturas para su adecuada aplicación como corresponda, verificando los riesgos aplicables conforme a la ley sobre el contrato de seguro.
3.5 En caso de que la responsabilidad del siniestro recaiga en el asegurado, el ajustador deberá emitir las órdenes y garantías correspondientes a los riesgos afectados brindando en su caso los servicios que requieran atención inmediata tales como ambulancias, hospitales, grúas o abogados según apliquen.
3.6 En caso de que la responsabilidad recaiga en el tercero el ajustador deberá realizar las acciones de gestión de recuperación de los daños:
a) si cuenta con seguro el tercero, deberá obtener de la otra compañía las ordenes documentales SIPAC o COPAC (TRADICIONAL) con las especificaciones aplicables para su oportuna recuperación.
b) Si no cuenta con seguro el tercero, el ajustador realiza labor de recuperación en efectivo o con tarjeta de crédito/debito de los daños estimados ocasionado al asegurado, recabando el consentimiento expreso y por escrito del titular de la tarjeta de crédito y/o débito en caso de que la recuperación sea por medio de tarjeta, así como copia de la identificación oficial que acredite al titular.
c) en caso de no lograrse la recuperación de daños el ajustador deberá, siempre y cuando el daño sea superior al importe del deducible contratado por el asegurado, asignar al área jurídica la continuación de la atención para la recuperación del daño.
3.7 Si el ajustador atiende o asiste siniestro por robo total de la unidad, deberá tomar la declaración y asesorar al cliente para la integración de su expediente de reclamación ante la compañía.
3.8 El ajustador en todos los casos deberá estimar el monto de las coberturas afectadas así como de los deducibles aplicables y reportarlo en sus expedientes correspondientes.
3.9 Son obligaciones del ajustador:
I. Registrar y capturar en su dispositivo móvil toda la información relacionada con el siniestro
II. Integrar completo y correcto el expediente, integrando declaración (DUA) y agregando el soporte fotográfico necesario para apreciar los daños ocasionados en el siniestro.
III. Reservar la información confidencial, la cual no podrá divulgar, usar y/o transmitir sin el consentimiento previo HDI Seguros SA de CV.
IV. Proporcionar informe con el resultado de la determinación de cada siniestro que le sea asignado, indicando causas del siniestro y circunstancias que influyeron en la determinación de la procedencia o improcedencia de este y en su caso los que turne a un proceso de supervisión de campo.
V. El ajustador debe apegarse a las Políticas, Procedimientos de HDI Seguros SA de CV para el desarrollo de sus actividades.
3.10 El ajustador no debe:
I. Ocultar u omitir información sobre un siniestro.
II. Actuar parcialmente o llegar a acuerdos que este fuera del alcance de la póliza y los riesgos que ésta contenga.
III. Recibir o solicitar dádivas, gratificaciones, propinas, dinero por sus servicios.
3.11 El ajustador será evaluado permanentemente por el Supervisor técnico de ajuste quién se encargará también de monitorear las aptitudes técnicas de cada ajustador y llevará a cabo los programas y planes de reforzamiento de conocimientos técnicos para su actualización ya sea a través de sesiones remotas o presenciales.
3.12 El supervisor técnico además evaluará el desempeño de los ajustadores implementando de ser necesario, planes de mejora alienados al reglamento interior de trabajo en colaboración con los líderes operativos de cada oficina donde reporten los ajustadores.
El ajustador deberá manejarse con absoluta integridad y profesionalismo siempre demostrando un alto nivel de comunicación con el cliente/asegurado, debe mostrar un comportamiento ejemplar y de respeto apegándose a los lineamientos del código de ética.